Un centre d’aide qui pardonne les fautes de frappe

Une recherche d’aide n’est pas une recherche de documentation. Quelqu’un qui consulte une documentation sait à peu près ce qu’il cherche ; quelqu’un qui ouvre un centre d’aide vient de rater quelque chose, il est pressé, et il tape ce qu’il a en tête — pas le titre de la page qu’on a écrite.

C’est une différence de nature, pas de degré, et elle décide de presque tout ce qui suit.

Les accents ne sont pas une variante orthographique

En français, la première règle est celle-là : « evenement » doit trouver « Évènement », et « echeance » doit trouver « Échéance ». Ce n’est pas une tolérance qu’on ajoute à la fin — c’est le comportement par défaut, parce que personne ne va chercher les touches accentuées pour taper dans un champ de recherche.

Techniquement, chaque champ est replié une fois, à la construction de l’index : décomposition Unicode, marques retirées, minuscules. Une fois — jamais pendant la frappe. C’est toute la différence entre une recherche instantanée et une recherche qui renormalise cent cinquante pages à chaque touche.

Quatre façons de correspondre, dans cet ordre

1. 1

   Le préfixe

   La requête ouvre le champ, ou un de ses mots. C’est la correspondance la plus forte, et celle qu’on reconnaît sans réfléchir.

2. 2

   La sous-chaîne

   La requête est quelque part dedans. « ture » au milieu de « facture » vaut moins que « fact » à son début : les traiter pareil remonte des résultats que personne ne reconnaît.

3. 3

   La sous-séquence

   Les lettres y sont, dans l’ordre, avec des trous. C’est ce qui rattrape les abréviations — « fclt » trouve « facturation clients ».

4. 4

   La faute de frappe

   La requête est à une ou deux corrections d’un mot du champ : insertion, suppression, substitution, et l’inversion de deux lettres voisines.

Le quatrième mode est celui qui coûte, et c’est pour ça qu’il ne s’allume pas partout. Mesurer une distance d’édition parcourt le mot entier là où une recherche de sous-chaîne s’arrête à la première occurrence. La palette de commandes de l’application s’en passe : elle cherche dans quelques centaines d’entrées courtes, que la sous-séquence rattrape déjà. Le centre d’aide, lui, l’allume — parce qu’une page d’aide qui ne répond pas à une faute de frappe ne répond pas du tout.

Un budget de correction qui suit la longueur

Tolérer les fautes sans discernement rend la recherche inutilisable : sous quatre lettres, une correction change le mot. « pas » ne doit pas trouver « bas ». Le budget est donc nul sous quatre lettres, d’une correction jusqu’à sept, de deux au-delà.

Et quand rien ne correspond vraiment, mieux vaut ne rien rendre qu’à peu près n’importe quoi. Une liste dont la moitié est du bruit apprend au lecteur à ne plus la lire. Les résultats sont donc coupés en dessous d’une fraction du meilleur score : ce qui ne joue pas dans la même cour ne s’affiche pas, et le seuil se règle tout seul selon la requête.

Cent vingt-quatre vidéos, et le texte autour

Le reste du centre d’aide suit la même idée : montrer le geste plutôt que le décrire. Chaque fonctionnalité a sa vidéo de moins de vingt secondes, en clair et en sombre, et chaque notion — un rôle, une permission, un token — a son article. La recherche cherche dans les deux, corps des articles compris : la réponse à « combien de temps dure une invitation » est dans un paragraphe, pas dans un titre.